5 variabili per segmentare i clienti con il CRM

Conoscere i propri clienti è alla base di una buona strategia di marketing: questo vale sia per le aziende B2B che per le aziende B2C. Più cura mettete nel segmentare il vostro portfolio clienti, maggiori sono le possibilità che la vostra rete vendita riesca a vendere i vostri prodotti o, nel caso di un’azienda B2C, che sempre più clienti li vogliano acquistare.

Il software CRM, se ben integrato nel vostro sistema aziendale, è l’elemento chiave della strategia di segmentazione. Sebbene spesso venga utilizzato come un semplice database di clienti, il CRM fa molto più di questo: vi permette di monitorare il comportamento dei vostri clienti, l’andamento delle vendite, di individuare i fattori che determinano il successo o l’insuccesso delle azioni che avete implementato e di ottimizzare gli sforzi della rete vendita e del reparto marketing.

Su come fare ad analizzare i dati del CRM per trasformarli in insight strategici abbiamo redatto una guida che potete scaricare gratuitamente qui; oggi invece parleremo delle principali variabili e tecniche con cui dovreste segmentare il vostro portfolio clienti.

Metodi e tecniche di segmentazione

Oggi, le avanzate tecnologie informatiche alla base dei software CRM e dei sistemi ERP integrati semplificano notevolmente la procedura di segmentazione. Ma quali sono i fattori in base a cui suddividere il proprio target? Ovviamente dipendono dagli obiettivi aziendali, dal vostro modello di business e dalla vostra strategia di marketing, ma, in linea generale, possiamo identificare almeno cinque variabili fondamentali.

Segmentare in base al comportamento passato

Tecnicamente di parla di Lead Scoring, cioè di “dare un punteggio” ai propri clienti: un modo per quantificare le probabilità di conversione di ciascun cliente sulla base del suo comportamento d’acquisto precedente. Naturalmente, perché il Lead Scoring sia utile dev’essere calcolato in base a variabili rilevanti rispetto al vostro modello di business: per questo motivo è importante lavorare con software personalizzati.

Il Lead Score permette ai commerciali e al reparto marketing di sapere come il cliente ha risposto in passato alle sollecitazioni da parte dell’azienda, di capire a quali prodotti è più interessato, a quali variabili è più sensibile, quali sono i fattori che hanno bloccato il processo d’acquisto. Insight del genere permettono di concentrarsi sui clienti più redditizi ed elaborare strategie per avere maggior successo con i potenziali clienti, ma anche di riallacciare un rapporto con quei clienti che hanno acquistato in passato e sono inattivi da un po’ di tempo.

Segmentare in base alla fase del Buyer Journey

Il Buyer Journey è il percorso che ogni cliente compie dal momento in cui viene a conoscenza della vostra azienda a quello in cui acquista. Che siate aziende B2B o B2C, la struttura base del buyer journey è molto simile, ma ora ci concentreremo sul settore B2B.

Normalmente, in primo luogo il commerciale ottiene un primo appuntamento con il cliente e presenta i prodotti. Poi, se il cliente è rimasto colpito positivamente seguirà un altro incontro in cui il commerciale presenta una proposta economica. A questo segue una segue una fase di negoziazione che porta o alla chiusura del contratto o, nel peggiore dei casi, a un nulla di fatto

Se utilizzato correttamente il CRM integrato con il gestionale per gli agenti permette di “mappare” il percorso dei clienti e segmentarli in base alla fase in cui si trovano, in modo da ottimizzare il lavoro della rete vendite, e formulare offerte ad hoc.

Segmentare in base alle preferenze di prodotto

Se offrite diverse linee di prodotto o siete in grado di gestire numerose personalizzazioni, è fondamentale segmentare i clienti in base alle preferenze espresse in passato. Questo non solo vi permetterà di sapere in anticipo cosa proporre ai clienti per avere maggiore probabilità di successo, ma fornirà preziosi insights al vostro reparto progettazione per lo sviluppo delle nuove linee di prodotto.

Segmentare in base alla soddisfazione

Ci sono clienti soddisfattissimi, clienti soddisfatti e clienti insoddisfatti: l’obiettivo di qualsiasi impresa è fare in modo che tutti rientrino nella prima categoria o quanto meno nella seconda. Per arrivare a questo risultato occorre analizzare sempre i motivi che hanno generato l’insoddisfazione per fare in modo di evitarli nei contatti successivi. Segmentare i clienti in base al livello di soddisfazione permette alla vostra rete vendita di arrivare più preparati agli incontri, prevenire lamentele e incomprensioni e sapere in anticipo quali leve saranno maggiormente efficaci con i clienti.

Segmentare in base al valore

Quanto valore ha generato ogni vostro cliente e quanto può potenzialmente generarne in futuro? Avere la risposta a questa domanda è fondamentale per indirizzare la propria strategia di vendita nella direzione giusta: segmentando in base al valore sarete in grado di capire a quali clienti conviene dedicare maggior tempo e risorse e quali invece sono meno redditizi.

Serve davvero un CRM?

Ora alcuni di voi staranno pensando: «Tutte queste cose le sappiamo già attraverso i nostri commerciali, cosa può darci in più un software?». Beh, due cose: l’analisi automatizzata e la maggiore capacità di elaborazione dei dati. La prima vi permette di risparmiare tempo offrendovi il quadro della situazione in tempo reale in un colpo d’occhio, la seconda vi permette di interrogare i dati dei vostri flussi di vendita in maniera più approfondita traendone informazioni impossibili da cogliere senza l’ausilio di un software.

Se volete saperne di più su come un CRM personalizzato può ottimizzare le vostre strategie di vendita, contattateci compilando questo modulo. Fisseremo un colloquio gratuito per comprendere le vostre esigenze.